Todas as equipes precisam definir as prioridades de suas atividades, isto é um fato!

Porém, diversas equipes não têm autonomia para decidir, e consequentemente, essa decisão é baseada no achismo ou por interferência de seus superiores.

O que gritar mais alto ganha! Já se viu nessa situação?

Então, para ajudar a obter os argumentos necessários para uma tomada de decisão, vamos descrever o processo de identificação de métricas com o framework, criado pelo engenheiro e investidor Dave McClure.

É popularmente conhecido por Métricas de Pirata, devido ao acrônimo AARRR, que significa: ACQUISITION, ACTIVATION, RETENTION, REFERRAL e REVENUE.

Ele é usado como funil correspondente às etapas do seu negócio. Não há uma ordem definida, você pode moldar de acordo com a necessidade do seu negócio.

Por exemplo, se seu negócio é venda de produtos pela internet, a ordem pode ser:

  1. AQUISIÇÃO, representando os clientes que entraram na sua loja;
  2. ATIVAÇÃO, representando os clientes que clicaram no comprar/pagar/finalizar;
  3. RECEITA, representando as vendas concluídas, efetivadas com sucesso;
  4. RETENÇÃO, representando os clientes que retornaram e compraram outros produtos;
  5. RECOMENDAÇÃO, representando os clientes que responderam positivamente ao questionário de satisfação.

Caso seu negócio seja livros, talvez a ordem seria:

  • RECOMENDAÇÃO;
  • AQUISIÇÃO;
  • ATIVAÇÃO;
  • RECEITA;
  • RETENÇÃO.

Já se o seu negócio é um serviço de atendimento em massa e você estimula o compartilhamento para ter descontos no serviço, a ordem talvez seja:

  • AQUISIÇÃO;
  • ATIVAÇÃO;
  • RECOMENDAÇÃO;
  • RETENÇÃO;
  • RECEITA.

As etapas do funil

Considerando que já entendemos que é possível movimentar as etapas do funil, vamos para o entendimento de cada etapa.

AQUISIÇÃO

Nesta etapa, colheremos o número de acessos, número de instalações, números de interações que representem a entrada do funil, já sendo cliente ou não, comumente denominados como Leads.

ATIVAÇÃO

Digamos que esta etapa é a confirmação da Aquisição. Nesta etapa do funil, vamos coletar o número de pessoas que compraram o produto, que ativaram o serviço, que de fato viraram clientes.

RETENÇÃO

Considerando que conseguimos fazer com que as pessoas se interessassem pelo seu produto ou serviço e que estão usando, vamos medir quais clientes estão tendo recorrência no uso do produto ou serviço.

Nos casos onde há um pagamento mensal para utilização, é nesta etapa que mediremos o Churn.

RECOMENDAÇÃO

Esta etapa está ligada à satisfação do seu cliente. Através das pesquisas e mecanismos de avaliação, tais como NPS (Net Promoter Score), 5 estrelas, Fitness for Purpose Score, ORM (Online Reputation Management), entre outras, mediremos o quanto estamos atendendo às expectativas de nossos clientes.

RECEITA

Esta etapa vai nos mostrar quanto saudável está nosso negócio. A receita por si só não representa o sucesso do nosso negócio, pois não adianta ter arrecadação se nosso cliente não está satisfeito.

Quando isto ocorre, certamente o índice de retenção está baixo, ou seja, os clientes não se mantém usando nosso produto ou serviço.

Métricas empoderam

Peter Druker mencionou duas frases emblemáticas relacionadas a métricas, que são:

  1. “Você não pode gerenciar o que não pode medir”;
  2. “Se você não puder medir, não poderá melhorar”.

Elas resumem o que representa ter esse controle. As métricas empoderam as pessoas para decidir onde focar os esforços.

Elas são excelentes (e eu diria que essenciais) instrumentos de feedback para validação da solução aplicada.

Tendo os números na palma das mãos, o próximo passo tende a ser o mais certeiro em direção ao seu objetivo.

Caso queria saber mais sobre métricas para produtos, times e organizações, se inscreva em nosso treinamento de Métricas Ágeis!