Nesse trabalho de agile coaching, percebi que muitas vezes nos veem como salvadores da sprint, da planning e da daily, “socorro, facilita minha retro que tá zuada e a galera desengajada!”. Opa, estamos aqui pra isso! [Entre outras coisas também, claro!]. Chegamos no cliente quase como super heróis. Dia desses estive num cliente fora do Brasil fazendo coaching, e lá pelas tantas, um dos stakeholders me pede uma ajuda. Foi mais ou menos assim:

Ele – Fê, queria te pedir um negócio meio complicado, mas acho que vocês, da K21, vão tirar de letra! É que para nós ‘tá’ brabo já, não sabemos mais como lidar.
Eu – Ih, lá vem! Manda aí!
Ele – Nós estamos com um conflito pessoal aqui entre 2 devs de iOS. Já estão se bicando, um apontando para o outro de um problema que tivemos em produção, já tentamos conversar com os dois, mas o conflito já chegou num nível que um não quer mais falar com o outro. Só queremos dar um jeito deles trabalharem bem e não queremos perder nenhum dos 2… ambos são muito bons. Facillita uma conversa com eles amanhã?

Frio na barriga. Pois é.

Neste momento, é possível que você tenha pensado – “Pô, mas a menina não é Agile Coach? E esses coaches não sabem tudo e tão sempre facilitando reunião? Tranquilidade, deve fazer isso todo dia, molezinha.”

Então, vou te contar um segredo. Não sabemos tudo. Não mesmo! Se um dia soubermos tudo, significa que paramos de aprender, e isso pra nós aqui na K21 é quase como parar de respirar.

Daí adicione a esta mistura: a base de um outro país, uma pitada de outra língua que não é a sua materna, um punhado de hábitos que não são os que você já está acostumado. Ademais, não conheço as partes do conflito e, como fui pega de surpresa, não deu tempo de chamar os caras para um 1:1 antes. Como sempre dizemos, existem 3 verdades: a minha, a sua e a verdade verdadeira mesmo. Nesse caso, não pude validar as verdades dos devs. Eu só tinha na mão os fatos que ocorreram.

E agora, Agile Coach? Faz o quê?

Pensei, pensei, pensei. Bem, bora montar um plano, uma estratégia de atuação para o dia da mediação. Usei minha capacidade de “combinatividade”, como já dizia Murilo Gun – juntei experiências passadas, com elementos de CNV (Comunicação Não Violenta), de gestão de expectativas, fiz um mix e cheguei num caminho possível para resolver aquele problema! Poderia ir por água abaixo, dependendo do nível de conflito entre os caras, ou poderia funcionar! 😊 Validei o plano com outros coaches. “Tá maneiro pra seguir?” e veio “Ótima estratégia!” (agradecimentos especiais ao Samuel Cavalcante e Day Andrade pelo apoio e revisão à distância!). Então tá. Bora.

Chega o dia. Me senti essas mediadoras profissionais, tá ligado? Tipo de tribunal. Marcaram hora e sala para a reunião. Entro na sala, cada um numa ponta da mesa. Também estavam os gestores desses devs. Clima de faísca no ar. Ninguém ousaria acender um fósforo ali. Eu estava num filme. Pensei “Ferrou, meu plano vai dar ruim, certeza! Vamos sair piores do que entramos e os caras vão pedir demissão! Nossa Senhora dos Agile Coaches, olhai por mim.”

Beleza, mas chega de contexto. Já entenderam a situação. Adotei a seguinte estratégia, que aqui vos compartilho:

1) Nessa empresa o pessoal tende a ser mais emocional e leva os sentimentos à flor da pele; é um aspecto bem cultural. Não resolvem as coisas face-to-face e facilmente levam as questões para o âmbito pessoal. Vai tudo via email e mensagem no Slack! Aí babou, virou briga de egos nesse caso e quem sai perdendo é a companhia como um todo. Pensei que, dado o contexto que eu tinha conseguido captar num curto espaço de tempo, deveria levar logo a discussão para o âmbito da organização e sair do pessoal. O objetivo era focar no trabalho em si, para que tudo funcionasse melhor dali em diante, e menos nas diferenças entre as pessoas envolvidas. Ou seja – elevar a discussão do nível interpessoal para o nível profissional.

2) Como eu ia fazer isso? Combinei 2 ferramentas:

  • Feedback à la CNV que, em breves palavras, é algo que vai como “dado o fato X, me senti assim e assado, minha necessidade não atendida foi Y e gostaria de pedir que Z acontecesse”. Essa foi a maneira que escolhi para “botar o bode na sala” de uma vez, como costumamos dizer aqui na K21, e deixar claro para ambos os lados o motivo de estarmos ali reunidos. Porém, adaptei essa receita – joguei pra esfera da organização e não fui nos indivíduos. Quer dizer, personifiquei a organização, como se fosse ela fazendo essa declaração no estilo CNV acima: “Dado o problema tal que ocorreu em produção e a baixa visibilidade do mesmo, a empresa ficou vendida perante os clientes e a taxa de satisfação deles com o atendimento caiu muito. É preciso que as entregas para os usuários finais saiam com maior qualidade.”
  • Uma espécie de Matriz de Expectativas (já viu essa ferramenta criada pelo Avelar Leão aqui no blog? Confira!), mas adaptada com 2 perguntas:

Perguntas Adaptadas - Matriz de Expectativas

Para a primeira pergunta, dei 5 minutos em silêncio para o pessoal “download their brains” e escreverem tudo que acreditavam ser as expectativas da empresa com relação ao trabalho deles. Um ponto por post-it. Depois, fiz o bom e velho agrupamento de temas parecidos e discutimos um pouquinho sobre os pontos. Todos de acordo, todos confortáveis com os itens que ali estavam, seguimos adiante.

Para a segunda pergunta, dei mais 5 minutos em silêncio para escreverem então o que não seria aceitável. E segui o mesmo processo – agrupei temas parecidos, discutimos, concordamos com a foto final.

Surpreendentemente – ou não! – 80% dos itens que apareceram para ambas as perguntas eram comportamentais. E 20% eram itens relacionados à excelência técnica. Ahá! Momento “êta porra”, como gosta de dizer Tadeu Marinho. Por exemplo, estavam como expectativas coisas do tipo “estar aberto para ouvir diferentes perspectivas”, “colaborar e ensinar”, “agir com profissionalismo”, “viver os valores da empresa”, “estar aberto às mudanças”. E na parte do não aceitável apareceram “não escutar”, “não conversar pessoalmente”, “intolerância”, “diferenças pessoais afetando o trabalho”, “ego e individualismo”.

Nesse momento foi quando achei que o exercício realmente estava caminhando para uma conclusão produtiva e saudável. Porque, de alguma maneira, eles conseguiram expressar os sentimentos que estavam incomodando e rondando a relação entre eles, só que pensando na organização, levando para o lado profissional. Ufa! Bingo. Saímos do conflito interpessoal e começamos a olhar para como poderíamos ajudar a organização a caminhar.

3) Vamos aos “deveres de casa”. Achou que ia terminar ali né? Pois é, não. Terceira parte: o fechamento. Não bastaria encerrar a discussão naquele ponto – fazia sentido criar um plano de ação de melhoria. Convidei, então, todos que estavam na sala para compartilharem suas ideias e sugerirem ações que eles poderiam de fato fazer para melhorar o trabalho dos devs de iOS e, consequentemente, melhorar a qualidade das entregas em produção. Contribuições fluindo, pessoal opinando, fui resumindo os pontos mais relevantes e fechamos com 6 itens de ação.

Momento checkout: sentimento de alívio e esperança da galera. Amém, senhor. Agora é aguardar as cenas dos próximos capítulos… e já que estaremos por lá nos coachings, vamos acompanhar os próximos passos. Por hoje, missão cumprida.

Se você leu tudo até aqui ou tem um conflito aí para resolver – espero que esse post tenha sido útil! Valeu pela atenção e até a próxima! 😉

E se quiser aprender a fazer as perguntas certas, identificar os perfis comportamentais dos envolvidos e evitar que conflitos prejudiquem o trabalho em equipe, conheça o nosso treinamento de Técnicas Ágeis de Facilitação!