“Eu só promovo um feedback para alguém quando eu estou preocupado com a melhoria dessa pessoa.”
(Avelar Leão)

Quando o Samuel me falou essa frase pela primeira vez, fiquei pensativo, achei a frase importante e anotei. A “ficha caiu” uma vez que estava no restaurante com meus filhos, a Mari e o Mig. Certo momento, o Mig resolveu jogar um punhado de arroz na irmã. Esta, imediatamente, revidou jogando uma batata-frita na testa do irmão (head shot + 100 pontos). Mig não se deu por vencido e já preparava a segunda salva contra a irmã. Observando a cena e temeroso que a batalha escalasse para as mesas ao lado, interrompi e repreendi ambos. Nesse momento, lembrei do Samuka. Como estou preocupado com a melhoria dos meus filhos, promovi para eles um feedback sobre o comportamento (ou, no caso, mal comportamento) deles. Se a mesma coisa estivesse acontecendo em outra mesa, provavelmente eu não interferiria, pois não estaria preocupado com a melhoria de filhos de pessoas que não conheço.

Se feedback é algo importante, o que devemos considerar na hora de dá-los e recebê-los? Refletindo sobre isso, resolvi escrever este artigo e espero que ele ajude.

Sobre o que devemos dar como feedback?

O feedback deve seguir alguns dos pilares descritos no artigo do Daniel Canez. Além disso, ele NÃO deve ser sobre a vida particular da pessoa e muito menos conter juízos de valor (cultura, gênero, sentimentos, ideologias, crenças, raças, etc.). O feedback deve ater-se a valores praticados pela empresa, ações e comportamentos observados no contexto.

Um iceberg. A zona do feedbak envolve apenas a relação que você compartilha com a pessoa. Coisas submersas referentes a questões pessoais estão fora da zona de feedback. Seria uma invasão na privacidade da pessoa.

Zona do Feedback

Lista de valores e comportamentos esperados

“O diabo reside na dúvida.”
(autor desconhecido)

Um desafio comum é que as empresas não têm uma lista declarada de valores e comportamentos esperados, e sendo assim, as coisas mais importantes para o feedback residem no mundo do “bom senso”. Sem essa lista podemos cair facilmente no feedback do tipo: “você deveria… eu não sabia”. Por exemplo: imagine uma empresa que tem um horário flexível. Todavia, há um gestor que espera que todos seus colaboradores estejam na sala às 9 horas. Um deles,  chega todo dia 10 horas da manhã. Imagine agora que o gestor irá dar um feedback sobre isso:

Gestor: Você deveria ter comprometimento com o seu time. Todos chegam aqui 9 horas da manhã para combinarmos o que faremos durante o dia.

Colaborador: Eu não sabia que tinha que estar aqui 9 horas. Nunca ninguém me avisou. A empresa não tem um horário flexível?

Uma lista de valores e comportamentos esperados não precisa ser exaustiva, apenas conter os tópicos mais importantes. Se ela for muito longa, se tornará chata e ninguém se lembrará do que está escrito nela. Segue abaixo um exemplo de lista de valores e comportamentos esperados:

  • Ser orientado a resultados;
  • Ser adaptável e resiliente;
  • Participar das reuniões do time;
  • Ter espírito de time;
  • Saber dar e fornecer feedback;
  • Jamais participar de esquemas de corrupção. Comunicar instâncias superiores caso perceba que há alguma ação suspeita de corrupção na empresa.

Tipos de Feedback

Esse tema foi bem discutido em outro artigo do Daniel Canez. Aqui, vamos dar apenas uma pincelada nos mais importantes. Feedbacks podem ser positivos que ajudam a reforçar e promover comportamentos e atitudes positivas. Eles também podem ser construtivos (corretivos) para ajudarmos a pessoa a corrigir o curso do seu crescimento profissional. Feedbacks negativos não existem. Sua intenção nunca será jogar alguém para baixo.

Antes de dar ou receber feedback, é importante estar atento a alguns pontos para que o resultado da conversa seja realmente eficaz.

Respeite o momento da pessoa

O primeiro ponto de atenção está ligado ao momento. Saiba ler o cenário antes de fornecer um feedback para alguém. Caso ela esteja irritada, depressiva, sob muito estresse, agressiva, ou ainda esteja passando por uma situação de ruptura (separação, morte na família, foi vítima de algum crime recentemente, perda de bens de alto valor material). Respeite o momento dela e evite acrescentar mais um ponto de tensão. Nesses momentos, qualquer coisa que você falar será totalmente inócua, ou pior, pode destruir de vez a pessoa.

Em momentos mais delicados, o receptor não está “disponível” para receber nada. A mesma coisa vale para a pessoa que está dando o feedback.

Todavia, ressalto que não é para dar feedback apenas quando tudo vai bem. O momento que deve ser respeitado está relacionado a situações específicas de alta fragilidade emocional e que podem prejudicar significativamente o receptor ou emissor do feedback. Nesses casos, teremos um efeito negativo.

Um pessoa pensando sobre o feedback. Está OK quando eu leio o cenário e vejo um ambiente propício para o diálogo. Não deve ser feito se eu percebo que darei um tiro na pessoa e acabarei com tudo.

Saiba ler o cenário antes de dar um feedback.

Local do Feedback

Quando eu não tenho muita intimidade com a pessoa, eu prefiro dar o feedback sempre em uma sala a sós, mesmo que seja positivo. Já passei por uma situação em que elogiei uma pessoa muito tímida em público e isso a constrangeu. Isso não é uma regra, pois na Knowledge21 fazemos nossos feedbacks positivos sempre públicos através de ferramentas como Merit Money.

Regra de ouro: feedbacks construtivos devem ser sempre em privado. Você e a pessoa em uma sala, sem a “rádio corredor”.

Problemas da Rádio corredor. O chefe fala Zé quero o número desse pedido. Alguém entende: O Zé está despedido. Outra pessoa pergunta: e eu, o que que faço? Outra fala: Sou o próximo. Ao final do corredor alguém entende: Estão todos despedidos. Alguém proclama: Nossa, todos falaram mal do chefe. Alguém pensa: Ele vai me entregar também. Finalmente alguém entra em pânico e começa a gritar pelos corredores: Todos nós seremos demitidos amanha! E agora?

A Rádio Corredor pode operar de forma muito negativa

Contexto e ação

Escolhido o momento e local, é hora de preparar o que será dito. Todo o feedback deve ser dado dentro de um contexto específico em que ele ocorreu para que possa lembrar dos fatos e isso faça com que ela reflita sobre toda as situações específicas. Além disso, o feedback deve gerar possibilidade de ação para reforçar (positivo) ou melhorar (construtivos).

Exemplos ruins e bons de feedback
Ruim Bom
Seu trabalho foi péssimo. A qualidade do produto X não estava dentro do esperado conforme nosso acordo de time. Que ações podemos tomar para evitar que isso ocorra?
Você fala muito baixo. Na reunião de planejamento, como somos muitos, é muito difícil te escutar. Seria possível aumentar o tom de voz nesse momento?
O seu trabalho é ótimo. O Design do Produto Y ficou muito bom. Percebi que você teve um carinho especial com nossos clientes que são deficientes visuais e gostaria que isso fosse compartilhado com todas equipes. Como podemos fazê-lo?

Feedbacks sem contexto deixam as pessoas com aquela cara de: …mas hein? Sobre o que ele está falando?

Já os que não geram ação são apenas críticas. Só servem para criar parálise e ambientes tóxicos. A pessoa fica se perguntando: o que é que eu faço com isso?

Enaltecimento não é feedback

Ainda sobre esse ponto, há uma grande confusão quando falamos de feedbacks positivos. Por exemplo: “Bom trabalho!”, “Parabéns!”, “Você foi excelente!”. São elogios maravilhosos, porém não são feedbacks. Feedback deve sempre ter um contexto e gerar uma ação, mesmo que essa ação seja repetir o comportamento desejado ou disseminá-lo para outras pessoas.

Não é crítica pela crítica

Não é para você enfiar o dedo na cara de ninguém e muito menos “lavar roupa suja”. Já presenciei momentos em que o emissor chega “acusando” a pessoa sem entender os motivos que levaram ela a cometer a ação que incentivou a crítica.

O problema da crítica pela crítica é que ela fecha o canal de comunicação. Ao invés de colaborar, o receptor cria uma barreira que faz com que nada seja aceito.

Na imagem aparecem Charlie Brown e Lucy da turma do Snoopy. Lucy dorme, Charlie Brown parece preocupado olhando para ela enquanto a professora fala o seu tradicional Wah, wah, wah sem sentido.

Falar, falar, falar sem produzir nenhum resultado.

Caso a pessoa tenha um perfil mais submisso, o excesso de críticas pode formar um círculo vicioso. Ela começará a tentar agradar todo mundo e se frustrará o tempo todo.

Feedback é um presente

Pensou no contexto e na ação, agora vamos entregar para a pessoa. Gosto de pensar no feedback como um presente. Como tal, há algumas considerações que devemos fazer tanto para o receptor quanto para o emissor.

O receptor, como alguém que recebe um presente, deve agradecer por ele. Isso fortalecerá o comportamento da outra pessoa em dar outros feedbacks. Entretanto, nem todo o presente te serve. Se você ganha uma camisa que você achou incrível, provavelmente irá usá-la imediatamente. Porém, se é um presente muito ruim e você achou que não serviu para você, abra a última gaveta do armário, coloque no fundo dela e nunca mais o veja. Cuidado para não entrar no modo criança que só gosta do presente se for um brinquedo (feedbacks positivos ou elogios). Mesmo a criança tem que usar roupas (feedbacks construtivos).

Já o emissor deve ter cuidado com o presente que vai dar. Presente tem que ser bom, caso contrário você já sabe que vai para o fundo da última gaveta do armário. Além disso, deve ter um embrulho bonito que desperte o desejo da pessoa em abrir o presente. Também não pode ser uma lembrancinha no estilo: estive em Paris e trouxe essa miniatura da Torre Eiffel para você. Agora a pessoa terá que dar um jeito para encaixar a torre que não combina com nada da decoração da casa dela.

Invista um tempo preparando o conteúdo (presente) e forma (embrulho). Estamos falando da melhoria de PESSOAS que podem perceber o feedback de forma muito diferente das nossas expectativas. Também evite dar um “feedbackzinho” só por dar. Isso criará um clima de crítica constante e não de evolução.

Convide a pessoa para participar da sua própria melhoria

Ao invés de darmos logo uma solução para o problema, é muito melhor quando a pessoa que sofre do problema participe da construção da solução. Soluções prontas criam o comportamento de obediência servil (vou fazer porque ele está mandando) ou desengajamento (tô nem aí).

Ajude o receptor a construir um plano de ações para tornar o feedback eficaz. Ao participar da elaboração da solução, ele abraçará as ações e teremos um resultado muito melhor. Saiba como fazer perguntas sem soar falso. Se você estiver fazendo um trabalho de coach, essa prática é fundamental.

Acompanhe a melhoria da pessoa

Depois da dar o feedback, você não pode largar a pessoa e imaginar que ela fará tudo sozinha. De tempos em tempos, pergunte como estão as coisas e elogie sempre que houver uma evolução perceptível.

Conclusão

Feedback pode ser uma grande ferramenta de melhoria para a vida de times e pessoas. Faça, experimente, reflita e evolua.

Espero que tenha ajudado você sobre o que considerar na hora de dar e receber feedback para alguém. Participe do nosso treinamento de Management 3.0 e conheça outras práticas da gestão do século XXI.

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